مشتري اصلي كار ما كيست؟

يكي ديگر از سوالاتي كه براي من مطرحه، اين است كه اصولا مشتري خدمتي كه ما ارائه مي‌كنيم كيست. يكي از مشكلاتي كه ما الان با آن مواجه هستيم اين است كه در سازمانها مسئول و متولي اطلاع‌رساني الكترونيك را پرسنل فني آن سازمان مي‌شناسند. حالا بعضي جاها عنوان آن فرد مسئول كامپيوتره، جاي ديگر مسئول دفتر فن‌آوري يا مدير خدمات ماشيني و خلاصه بخش و واحدي كه با كامپيوتر و صفحه كليد و اينجور چيزها مرتبط است. در صورتي كه به نظر من اين تلقي غلطه. از طرف ديگر مثلا در تجربه‌اي كه در داده‌پردازي داشتيم به نظر مي‌آيد كه شما تلاش كرديد كه اين تلقي را بشكنيد. بنابراين اونجا ما ديديم كه مجموعه‌اي از افراد مرتبط با اين موضوع دور هم جمع شدند تا اين ماجرا را به سرانجام برسانند. كه در ميان‌شان فني‌ها هم بودند. اعتقاد شخص من اين است كه اين كار اصلا متولي‌اش بايد روابط عمومي باشد. مدتي هم همكارانم را مجبور كردم تا به عنوان نوعي بازاريابي سراغ روابط عمومي سازمان‌ها بروند. اما نتيجه نداد. چون حالا باز در ارتباط با عامل فرهنگ، اينجا ديگر اصلا زبان مشتركي وجود نداشت. اگر با كارشناسان فني در سازمان‌ها مشكل فهم مفاهيم اطلاع‌رساني مانع اصلي كار بود با كارشناسان روابط عمومي اصلا هيچ محمل ارتباطي نتوانستيم پيدا كنيم و ديديم كه اصولا تلقي ما و اونها در زمينه روابط عمومي سنتي و روي كاغذ هم يكي نيست، چه برسد به مباحث عجيب و غريب كار ما!

رضوي: اين مساله بخشي‌اش برمي‌گردد به اين كه واقعا روابط عمومي‌هاي ما چقدر روابط عمومي هستند! در خيلي از مواقع ما مي‌بينيم همانطور كه اشاره كرديد روابط عمومي‌هاي ما وظيفه‌اي را كه براي اين واحدها به صورت فعال تعريف شده انجام نمي‌دهند. براي همين است كه آنطور كه بايد و شايد اين رسانه جديد را پذيرا نيستند و نياز واقعي به استفاده از آن را احساس نمي‌كنند.

ولي حالا در چنين وضعيتي به نظر شما مدلي كه بتواند موفق باشد يا حداقل بتواند خودش را جمع و جور كند و حركتي ايجاد كند كدام مدل است؟ سوال اين است كه آيا ما بايد در چنين وضعيتي به كامپيوتري‌ها مراجعه كنيم؟ اين گروه بالاخره مي‌دانند سايت چيه، Web Page چيه و ... مشكل اين مدل اين است كه فني‌ها اطلاع‌رساني را براي خودشان يكجور بار و زحمت اضافي مي‌دانند كه در نهايت "پزش را يكي ديگه مي‌خواد بده و خاكشو ما بايد بخوريم!" چون واقعا هم كاربردهاي اين موضوع جزو وظائف فني‌ها نيست.

رضوي: ببينيد. اين مباحث مقداري هم برمي‌گردد به برداشت مديريت كلان هر سازمان از مقوله اطلاع‌رساني. فقط مساله روابط عمومي و كامپيوتر نيست. اگر او به اين مساله رسيده باشد كه داشتن سايت براي سازمانش مهم است و بخواهد كه اين مهم را عملي كند بسته به تركيبي كه در سازمانش هست آدمهاي مناسب را براي اينكار انتخاب مي‌كند. حالا اين آدم‌هاي مناسب هم از قسمت كامپيوتر مي‌آيند و هم از قسمت روابط عمومي و چه بسا حتي از قسمت‌هاي ديگر. حتي اگر در سازمان فرد مناسب را در اختيار نداشته باشد شايد از شخصي خارج سازمان براي اينكار دعوت به همكاري نمايد و او را به عنوان نماينده يا مشاور خودش در اين زمينه تعيين كند. علاوه بر اينها مديريت خودش هم بايد بطور مستمر پيگير انجام كار باشد. بنابراين اگر چنين عزمي از سوي مديريت ارشد سازمان به زيردستان ابلاغ و اعلام نشود، اين فعاليت تبديل مي‌شود به يك كار عادي اداري كه بعضا ممكن است همه هم بخواهند از زير انجامش شانه خالي كنند و آن را كار و بار اضافه‌اي براي خود بدانند.

با اين حال كار سختي است. حتي در آن مورد كه كسي از بيرون از سازمان مي‌آيد و كار را به سرانجام مي‌رساند. چون من معتقدم كه بايد يك جريان مداومي در سازمان هم ايجاد بشود. عامل بيروني موقتي است و در بهترين حالت مي‌تواند نقش نظارتي داشته باشد. مي‌تواند نق بزند! ولي خود سازمان هم بايد حركت كند و اگر اين اتفاق نيافتد نميدانم حاصل اين صرف منابع چه خواهد بود.
از طرف ديگر تجربيات ما در مواردي كه با يك مجموعه از تخصص‌هاي يك سازمان در قالب يك شورا يا كميته طرف شده‌ايم، نمونه‌هاي موفقي نبوده است. يعني با تعدد دست‌اندركاران و تصميم‌گيرندگان، مشكلات و كندي‌هاي كار افزايش پيدا مي‌كند. ما ترجيح مي‌دهيم تا حداقل براي قسمت پياده‌سازي فني كار با يك نفر طرف باشيم. در قدم بعد براي راهبري و جلو بردن كار اما به نظر مي‌رسد كه بوجود آمدن يك كميته و جمع بسيار چاره‌ساز باشد.

رضوي: موفقيت اين مدل بستگي به اين دارد كه آن يك نفري كه مسئوليت برپاسازي را درون سازمان برعهده مي‌گيرد اشراف كامل به كل سازمان و نيازها و وظائف بخش‌هاي مختلف داشته باشد. چنين حالتي به ندرت پيش مي‌آيد و اگر هم چنين داناي كلي در سازمان وجود داشته باشد اغلب مسئوليت ارائه وظائف و نيازهاي كل سازمان را به عهده نمي‌گيرد بنابراين تشكيل يك گروه از واحدهاي ذيربط زير نظر يك هماهنگ‌كننده مي‌تواند راهگشا باشد. البته پس از مشخص شدن نيازها پيگيري و نظارت مي‌تواند توسط يك نفر صورت گيرد. راه ديگر اين است كه قبل از شروع كار پيمانكار برود و با قسمت‌هاي مختلف به صورت مفصل به بحث بنشيند و برمبناي نتايج اين بحث‌ها تعريف سايت را دربياورد. حتي در اين حالت هم چون بالاخره يكنفر بايد نتيجه تحقيقات پيمانكار را تاييد كند و مجوز بدهد براي شروع قسمت‌هاي اجرايي كار، باز آن يكنفر بايد اشراف لازم را به سازمان داشته باشد. چون اگر اين اشراف و هماهنگي درون سازماني وجود نداشته باشد بعدا در فاز راهبري، پروژه دچار مشكل مي‌شود و چه بسا با وجود كيفيت بالاي حاصل كار، سازمان به اين نتيجه برسد كه پاسخگوي نيازهايش نيست.